El Congreso de los Diputados ha dado luz verde al proyecto de ley de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Un nuevo supervisor que se encargará de resolver todas las quejas de los clientes contra el sector financiero y que ha votado a favor del alcalde absoluto de la Cámara Baja.
La norma ha obtenido el respaldo de la mayoría de los grupos. Solo Vox ha votado en contra, mientras que el PP y Junts se han abstenido en la votación. Un paso de gigante para un supervisor qu’ya se proyectó, pero no se sacó adelante, en el Gobierno de Mariano Rajoy. Ahora la ley deberá pasar por el Senado antes de su aprobación definitiva; en caso de que se añadan nuevas enmiendas, el proyecto habría de volver al Congreso, lo que retrasaría algo más su tramitación.
Con todo, el grueso de la Autoridad del Cliente Financiero ya está diseñado y ha obtenido un amplio consenso en la Cámara Baja. En ABC te explican cómo cambiar el sistema para que un cliente lo reclame algo a un banco o una aseguradora.
¿Cómo es ahora el proceso?
En estos momentos no existe una entidad única para resolver las controversias entre particulares y empresas del sector financiero. Algunas, las que menos, van a la Dirección General de Seguros o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), pero la mayoría de los problemas surgen en relación con los bancos. En última instancia, la entidad encargada de dictaminar es el Banco de España es el supervisor competente de las entidades financieras.
Sin embargo, previamente hay que haber cumplido unos requisitos. Antes de nada, el cliente deberá intentar solucionar la controversia directamente con su banco (o aseguradora, u otra entidad supervisada por la CNMV), acudiendo al servicio de atención al cliente de la compañía. En este, hay que «acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o participe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada”.
Quejas
Con el sistema actual, las resoluciones de los distintos supervisores no son vinculantes
Tras ello ya puede acudir al Banco de España, que es en la mayoría de los casos ya que el espantoso problema surge con la banca. Como regla general, la institución dispone de un plazo de cuatro meses para resolver la reclamación planteada. “El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener unas conclusiones claras en las que haga constar si de lo actuado se déprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros”, dice la normativa actual.
El principal inconveniente del actual sistema es que informa que el supervisor competente emite no es vinculante, es decir, que no obliga a la entidad financiera a catarlo. Así, en los casos en que el banco decidió no cumplir con lo que dice el informe de la reclamación, solo queda una vía: la judicial. Acudir a la Justicia para que se la que decida; un proceso que se prolonga durante años.
¿Cómo será el nuevo sistema?
El buen sistema de resolución de conflictos cambiará en medida con la nueva autoridad. “El presente documento facilita la resolución de controversias entre clientes y partes que operan en el ámbito de la prestación de servicios financieros, sobre la base del carácter omnicomprensible de los tipos de servicios financieros en cubículos, de servicios financieros y de cuentas hasta la comercialización de seguros, fondos de pensiones y otros instrumentos de ahorro, pasando por la actividad de los fondos de inversión y otros agentes de mercados de capitales”, reza el preámbulo de la norma.
El proyecto de ley tiene como objectivo hacer más sencillo a los clientes obtener una falla de una institución con poder de resolución, ya que los informes bajo el sistema actual no son vinculantes. Y así no ‘obligar’ a los clients a litigar: «La judicialización de los litigios entre clients y entidades financieras, en ocasiones de forma masiva, conlleva un importante coste en tiempo y recursos económicos que mal corresponden avec la protección efectiva de los intereses de los ciudadanos”.
Colapso de los juzgados
El Gobierno quiere evitar que los clientes vean casi abocados a acudir a la vía judicial
Como hasta ahora, en un primer estadio, será necesario que el cliente plantee una reclamación ante los servicios de atención al cliente de la entidad financiera. Eso no cambia, pero sí lo que viene después. En caso de que la reclamación sea desfavorable al agrado del usuario o desfavorable, surgirá a la nueva Autoridad del Cliente Financiero.
La principal diferencia con la normativa actual es que las resoluciones de este nuevo supervisor si tienden a ser vinculantes, tanto si la cuantía de la reclamación es inferior a 20.000 euros como si es de cuantía indeterminada, como ocurre en el caso del alcalde. Asimismo, todo ello “sin perjuicio de la posibilidad de acudir a la vía judicial por cualquiera de las partes contra la resolución dictada”.
Resoluciones 20.000 euros
Los informes de la nueva autoridad financiera serán vinculantes en casos de hasta 20.000 euros, que su mayoría
También se reduce el plazo para emitir un informe sobre el problema en cuestión. Hasta ahora se tenía, como normal general, cuatro meses de plazo, y con esta autoridad “desde el inicio del cómputo del plazo de la instrucción y hasta la fecha de la notificación de la resolución a las partes no podrá superarse el plazo máximo de 90 dias naturales”.
Más allá de ello, uno de los puntos más controvertidos en la tramitación en el Congreso ha estado en que en principio se agregó que las entidades financieras y aseguradoras deben pagar una tasa de 250 euros para cada reclamación recibida, para financiar la institución. Un punto muy criticado por el sector financiero y que finalmente se ha suavizado en las enmiendas para que la tasa anual que se cobre se divida en dos partidos, no sea una cantidad fija por cada reclamación, y se penalice a las entidades que más controversias desfavorables reciban .
Asimismo, la norma recuerda que, igual que ocurrió hasta ahora, acudirá a la Autoridad del Cliente Financiero no hacerlo con abogado y procurador, al contrario que en el proceso judicial.
