Le Congrès des députés a donné son feu vert au projet de loi pour la nouvelle Autorité administrative indépendante pour la défense des clients financiers. Un nouveau superviseur qui sera chargé de résoudre toutes les plaintes des clients contre le secteur financier et qui a voté en faveur du maire absolu de la Chambre basse.
La norme a remporté le soutien de la plupart des groupes. Seul Vox a voté contre, tandis que le PP et Junts se sont abstenus de voter. Un pas de géant pour un encadrant déjà projeté, mais non réalisé, dans le gouvernement de Mariano Rajoy. Maintenant, la loi doit passer par le Sénat avant son approbation finale ; dans le cas où de nouveaux amendements seraient ajoutés, le projet devrait retourner au Congrès, ce qui retarderait encore son traitement.
Au total, l'essentiel de l'Autorité du client financier est déjà conçu et a obtenu un large consensus à la Chambre basse. Chez ABC, ils expliquent comment changer le système pour qu'un client puisse réclamer quelque chose à une banque ou à un assureur.
Comment se passe le processus maintenant ?
Actuellement, il n'existe pas d'entité unique pour régler les différends entre les particuliers et les entreprises du secteur financier. Certains, pour le moins, s'adressent à la Direction générale des assurances ou à la Commission nationale du marché des valeurs mobilières (CNMV), mais la plupart des problèmes se posent par rapport aux banques. En fin de compte, l'entité chargée de statuer est la Banque d'Espagne, le superviseur compétent des institutions financières.
Cependant, vous devez d'abord avoir satisfait à certaines exigences. Dans un premier temps, le client doit essayer de résoudre le litige directement avec sa banque (ou assureur, ou autre entité supervisée par la CNMV), en s'adressant au service client de l'entreprise. En cela, il faut "prouver qu'un délai de deux mois s'est écoulé à compter de la date de présentation de la réclamation ou de la réclamation devant le service ou le service client ou, le cas échéant, l'avocat du client ou y participer sans qu'il n'ait été résolu, ou que l'admission ait été refusée ou rejetée".
Quejas
Avec le système actuel, les résolutions des différents superviseurs ne sont pas contraignantes
Après cela, vous pouvez vous rendre à la Banque d'Espagne, ce qui est le cas dans la plupart des cas puisque l'épouvantable problème se pose avec la banque. En règle générale, l'institution dispose d'un délai de quatre mois pour résoudre la réclamation soulevée. "Le dossier se conclura par un rapport, qui sera motivé, et devra contenir des conclusions claires dans lesquelles il sera indiqué si les actions conduisent à une violation des règles de transparence et de protection et si l'entité s'est adaptée ou non aux bonnes pratiques et aux usages financiers", précise la réglementation en vigueur.
Le principal inconvénient du système actuel est qu'il signale que le superviseur compétent émet n'est pas contraignant, c'est-à-dire qu'il n'oblige pas l'institution financière à le tester. Ainsi, dans les cas où la banque a décidé de ne pas se conformer à ce que dit le rapport de sinistre, il ne reste qu'un seul moyen : le tribunal. Allez à la justice pour être le seul à décider; un processus qui prend des années.
À quoi ressemblera le nouveau système ?
Le bon système de résolution des conflits changera en mesure avec la nouvelle autorité. "Ce document facilite la résolution des litiges entre les clients et les parties qui opèrent dans le domaine des services financiers, sur la base de la nature globale des types de services financiers dans les cabines, des services financiers et des comptes à la commercialisation des assurances, des fonds de pension et autres instruments d'épargne, y compris l'activité des fonds d'investissement et autres agents du marché des capitaux", lit-on dans le préambule de la norme.
Le projet de loi vise à faciliter l'obtention par les clients d'une décision de la part d'une institution dotée d'un pouvoir de résolution, les rapports dans le cadre du système actuel n'étant pas contraignants. Et ainsi ne pas « forcer » les clients à plaider : « La judiciarisation des litiges entre clients et institutions financières, parfois massive, entraîne un coût important en temps et en moyens financiers qui ne correspond pas à une protection efficace des intérêts des citoyens ».
Effondrement des tribunaux
Le gouvernement veut éviter que les clients soient presque obligés d'aller en justice
Comme jusqu'à présent, dans un premier temps, il faudra que le client dépose une réclamation auprès du service client de l'institution financière. Cela ne change pas, mais ce qui vient ensuite change. Dans le cas où la réclamation serait défavorable au goût de l'utilisateur ou défavorable, elle incombera à la nouvelle Autorité du Client Financier.
La principale différence avec la réglementation actuelle est que les résolutions de ce nouveau superviseur ont tendance à être contraignantes, que le montant de la réclamation soit inférieur à 20.000 XNUMX euros ou d'un montant indéterminé, comme dans le cas du maire. De même, tout cela "sans préjudice de la possibilité d'ester en justice par l'une des parties contre la résolution émise".
Résolutions 20.000 XNUMX euros
Les rapports de la nouvelle autorité financière seront contraignants dans les cas jusqu'à 20.000 XNUMX euros, dont la plupart
Le délai d'émission d'un rapport sur le problème en question est également réduit. Jusqu'à présent, en règle générale, il y avait un délai de quatre mois, et avec cette autorité « à compter du début du calcul de la durée de l'enquête et jusqu'à la date de notification de la résolution aux parties, le délai maximum de 90 jours calendaires ne peut être dépassé ».
Au-delà de cela, l'un des points les plus controversés du processus au Congrès a été qu'en principe, il a été ajouté que les entités financières et d'assurance doivent payer une redevance de 250 euros pour chaque réclamation reçue, pour financer l'institution. Un point très critiqué par le secteur financier et qui a finalement été assoupli dans les amendements afin que la redevance annuelle facturée soit divisée en deux parties, qu'il ne s'agisse pas d'un montant fixe pour chaque réclamation, et que les entités qui reçoivent les controverses les plus défavorables soient pénalisées.
De même, la norme rappelle que, comme cela s'est produit jusqu'à présent, l'Autorité du client financier n'ira pas à l'Autorité du client financier, pas avec un avocat et un notaire, contrairement au processus judiciaire.
